Автоматизация бизнес процессов

Практически любая компания, занимающаяся разработкой или внедрением В2В-решений, имеет свой техотдел. Как сделать работу команды техподдержки более результативной и приятной для клиентов читайте в этой статье.

Стандартные инструменты

Чтобы наиболее эффективно организовать работу ИТ-отдела при минимальных затратах, компании необходимо соблюсти два правила:

• свести к оптимальному минимуму количество работников;

• создать для сотрудников условия, в которых они смогут качественно обслуживать максимальное количество клиентов.

Среди основных методов выполнения этих задач числятся:

• организация веб-порталов самообслуживания, где клиенты могут оставлять заявки и мониторить их выполнение;

• создание справочников, FAQ и вики-страниц, упрощающих работу менеджеров с типичными проблемами, а также позволяющих пользователям самим искать ответы на свои вопросы; • дифференциация персонала по линиям поддержки и skill-группам для сбалансированного распределения нагрузки на инженеров;

• формирование сервисных пакетов в зависимости от срочности заявки, количества оказываемых услуг и прочее;

•автоматизация бизнес-процессов, позволяющая освободить работников от рутинных операций.

Проактивные действия

Конечно, автоматизация маркетинга, быстрое и эффективное обслуживание заявок — это очень важно. Но, как показывает практика, пользователи по различным причинам не всегда обращаются в техподдержку. В конечном итоге, не разобравшись с ситуацией самостоятельно, пользователь может просто разочароваться в системе, списав свои проблемы на ее несовершенство, а это прямой путь к потере клиента.

Для предотвращения подобной ситуации недостаточно классического инструментария, поэтому компания Terrasoft приняла нестандартное решение — самой выходить на контакт с пользователями, выясняя их проблемы и помогая разобраться с возникающими вопросами. Для решения этой задачи в компании был создан отдел Customer Success Management (CSM), занимающийся пост-продажными коммуникациями с клиентами.

Мотивация сотрудников

Одной из наиболее важных задач компании является формирование корпоративной культуры работы с клиентами, чего невозможно добиться без грамотной мотивации сотрудников. Традиционно лучшей мотивацией считается финансовое или иное вознаграждение за качественную и оперативную работу.

Критериями качества обслуживания могут служить оценка работы менеджера клиентом и количество закрытых заявок, к которым впоследствии пришлось снова возвращаться.

Скорость оценить несколько сложнее. Поскольку поступающие заявки могут различаться степенью сложности, целесообразно организовать линии поддержки для решения вопросов разного уровня. При этом для каждой линии необходимо определить свою норму закрытых инцидентов.

Также можно ввести skill-группы, специализирующиеся на определенной области знаний. Для обеспечения равномерного распределения заявок разной сложности неплохо подойдет балльная система (каждый запрос «стоит» определенное количество баллов).

Необходимо отдавать себе отчет, что здесь приведена оптимальная общая схема, для создания которой потребуется определенное количество времени и усилий.